Концепция CRM в маркетинге

Концепция CRM в маркетинге исходит из постулата, что в центре бизнес-процессов находится клиент, с его потребностями и желаниями. Лучший сервис и высокая степень удовлетворённости потребителя – основа маркетингового подхода в данном случае. А CRM-система выступает одним из инструментов достижения цели. На повышение продаж работают автоматизация процесса взаимодействия с заказчиком, аналитические возможности программы, актуальность поступающих данных и оперативность реакции на изменения.

Также в арсенале появляются дополнительные механизмы работы: например, e-mail-маркетинг. Его можно настроить с учётом поведенческих особенностей потребителей предприятия, истории взаимодействия с заказчиком. В целом же, благодаря базе данных, происходит оптимизация маркетинговой деятельности, что положительно влияет на уровень продаж и качество обслуживания.

ctr маркетинг

CRM-решения для маркетинга

Во-первых, рассмотрим вариант отсутствия CRM-программ: человеческий фактор зачастую становится причиной сорванных сделок. Причины: забывчивость, невнимательность, условия многозадачности, несоблюдение дедлайнов, безынициативность. Когда необходимое действие не совершено вовремя, есть риск потерять покупателя. CRM-система нивелирует возможность просрочек: этот информационный агрегатор фиксирует, напоминает, анализирует, контролирует, планирует, следит за новинками компании и сезонностью, управляет сделками.

Есть основной набор функций:

  • Учёт клиентов;
  • Управление продажами;
  • Анализ и подготовка отчётов;
  • Автоматизация бизнес-процессов;
  • Управление задачами;
  • Интеграция с IP-телефонией, сайтом, почтой;
  • API.

В зависимости от выбранного программного обеспечения и настроек, возможны и такие операции: веб-аналитика расширение перечня каналов для сбора информации о заказчиках, сегментирование потребителя с прогнозом их потенциальных заказов и т.д..

Программные продукты для CRM-маркетинга

Разделение систем по способу обработки данных включает три типа CRM: операционный, аналитический, коллаборативный. Последний, в том числе, даёт заказчикам активный доступ, позволяет им участвовать во внутренних процессах компании.

Другая классификация более распространена. Она распределяет программы на две группы:

  • коробочные (десктопные) – устанавливается на компьютер, данные хранятся на сервере компании,
  • облачные (онлайн-CRM) – онлайн-доступ предоставляется через браузер, данные хранятся на сервере разработчиков.

Компоненты CRM-системы:

  • Интерфейс (может содержать несколько);
  • Операционная часть;
  • Хранилище информации (база данных);
  • Подсистемы.

Можно выбрать специализированную систему «управления отношения с клиентами» или универсальную. Все зависит от особенностей процесса работы и финансовых возможностей предприятия. Однако предпочесть необходимо ту CRM-систему, в которой есть функции, необходимые для решения поставленных бизнес-задач. В дальнейшем перечень инструментов можно расширять.

Поделиться: