Маркетинг взаимоотношений с клиентами: CRM как один из инструментов Дата публикации: 14.12.2018

Маркетинг взаимоотношений с клиентами: CRM как один из инструментов

Маркетинг взаимоотношений с заказчиками: CRM-системы как один из инструментов клиентоориентированной стратегии управления предприятием доказали свою эффективность. Именно поэтому их популярность неукоснительно растёт. Такая «умная» программа позволяет повысить доходность компании на 20-30%. Издержки – наоборот, снижаются. Бизнес-процессы оптимизируются. Уровень обслуживания клиентов становится лучше. И в этой статье мы разберёмся, как и почему это работает.


CRM-маркетинг и лояльность


В самой аббревиатуре, точнее названии, заложена основная задача такого программного обеспечения: Customer Relationship Management, что по-русски звучит как «управление отношениями с клиентами». Взаимодействие с ними выстраивается в последовательную цепочку, в которой учтены не только сделки и действия, которые необходимо совершить компании, чтобы повысить уровень удовлетворённости заказчика, но также проанализированы его поведенческие особенности, интересы, потенциальные нужды.

Все это обеспечивается набором функций CRM-систем:
  • Контроль и наращивание базы постоянных покупателей: система заблаговременно напомнит о сезонном предложении или новой услуге, о которых стоит рассказать заказчику;
  • Планирование и увеличение продаж: на это работают возможности для прогноза и анализа сводных данных;
  • Стандартизация сбора информации: создаются удобные карточки, сохранённые в единой базе;
  • Подготовка статистических данных: наглядные диаграммы, графики, таблицы;
  • Мониторинг эффективности работы коллектива;
  • Сохранение всех сведений о взаимодействии с покупателями, статистики: что позволяет даже новому сотруднику быстро включиться в процесс работы с конкретным заказчиком;
  • Автоматизация рутинных процессов способствует уменьшению числа ошибок;
  • Контроль всех этапов работы от получения заявки до заключения сделки, с напоминаниями сотрудникам компании о дедлайнах.

В хронологии CRM-систем также можно хранить и прослушивать записи телефонных звонков, выставленные счета, электронные письма, отправленные коммерческие предложения. По сути, программа подсказывает сотрудникам, какие следует совершить действия на каждой последующей ступени работы с заказчиком. Клиенты получают информацию и требуемые услуги в срок. Лояльность растёт.


CRM для маркетинга и продаж


Автоматизация процесса взаимодействия с заказчиками позволяет предпринимателю перераспределить ресурсы или даже сократить количество рабочих мест. При этом комплексный подход в любом случае повысит качество контакта. Выявление потенциальных рисков и актуальных возможностей – ещё один пласт функционала CRM-систем.

Чтобы выбрать подходящее предприятию программное обеспечение, следует исследовать особенности существующей клиентской базы и маркетинговой стратегии. И подбирать ту систему, которая будет по набору инструментов релевантна бизнес-задачам.